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【第二弾】花業界で差をつける！接客のプロ、CAが教えるクレーム対応の重要性とその技術

私たちが日々直面するクレーム対応について、空の上で卓越したサービスを提供するCA（客室乗務員）の方に、直接お話を伺いました。顧客の一言に心が揺れる瞬間、どう対応すればいいのか？
この記事では豊富な経験から学んだノウハウを、花屋の現場で直接活用できるテクニックとしてご紹介します。今回はみなさんの強い味方になれば嬉しいです！では、一緒にクレーム対応のコツを探ってみましょう。
【第一弾】CAに学ぶ接客編に続き、【第二弾】クレーム対応編になります

はじめに

クレーム対応の重要性は、ビジネスの成功にとって非常に大きな影響を持っています。初期対応を間違えると、火に油を注ぐような事態に発展してしまうこともあります。適切な対応が出来ると接客されるお客様だけでなく、就業先の企業との信頼関係を築くためにも役立つ情報となっております

クレーム対応の先にある多様な効果

クレーム対応はフローリストとしての技術だけでなく、人間性を磨く大きなチャンスです！顧客との信頼関係を築き、心を掴む対応ができれば繰り返し訪れる顧客を増やし、あなたの評判を高めることができます。これらの経験があなたを業界で際立たせ、長期的なキャリアの成功へと導きます。

１．顧客満足度の向上

顧客からのクレームを適切に対応することで、顧客の期待を超えるサービスを提供することが可能です。これにより、顧客満足度を向上させることができます。満足した顧客は繰り返し商品やサービスを利用する可能性が高く、長期的な顧客関係を築くことができます。

２．リピーターの増加

クレームをきっかけとして、顧客に寄り添った対応を行うことで、ロイヤルティが向上し、リピーターとしての顧客が増えます。リピーターとして定着した顧客は、新規顧客の獲得コストに比べて低コストで維持できるため、経済的な利益が大きいです。

３．ブランドの評判と信頼性の向上

効果的なクレーム対応は、ブランドの評判を良好に保ち、さらに向上させる効果があり、ブランドの良好な評判を維持し向上させます。また、社会的メディアの発達により好評判は迅速に広がり、新規顧客を引き寄せます。

４．問題の発見と改善

顧客からのフィードバックは、商品やサービスに潜む問題を明らかにし、それを改善する機会となります。発生した問題を解決し改善向けて施策するプロセスを通じて、事業全体の品質を高めることが可能となります。

５．法的リスクの軽減

顧客のクレームを無視または不適切に扱うことは、法的な問題に発展するリスクを高めます。逆に、適切なクレーム対応は、このようなリスクを最小限に抑えることができます。

CAに学ぶ、心がまえ・テクニック

心がまえ

あまり遭遇したくない場面ですが、避けては通れない問題です。
中には、理不尽だなと感じる内容もあるかもしれません。しかし、お客様と最初にコンタクトを取るのが接客をしている私たちです。不満があり、時には興奮状態にあるお客様の気持ちに寄り添うことが大切です。ご立腹になった原因は何か、何をして欲しいのか、とにかく相手の話に耳を傾けましょう。

テクニック

ケース１　たった今自分がしてしまったことへの謝罪

「大変申し訳ございません。」と直ぐに誠心誠意の謝罪をし、できることをして差し上げましょう。

ケース２　発生から時間が経っていることへの謝罪

お客様が持つ不満は何か、何をして欲しいのかを知る必要があります。気持ちに寄り添うことはとても大切です。「なるほど。」「おっしゃる通りです。」などたまに相槌を入れる。そして、「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。」と不快な思いをさせたことに謝罪する。

注意点

大切なことは、曖昧な回答をしない！できない約束はしない！
発生時は直ぐに責任者に報告・相談をすること。顧客にはお待たせ感のないように迅速に対応しましょう。

まとめ

お客様と良好なコミュニケーションを取ることでクレーム自体を減らすことができます。起きてしまったクレームにも適切な対応で顧客満足度を向上させることができます。

ピンチをチャンスに変え、あなたのキャリアを花開かせましょう。